manhhatuna
26-07-2012, 02:11 PM
<img src="http://uploadnow.org/image/337235-kynangbanh.jpeg" border="0" alt=""><br>
<br>
<br>
<b>1. Mục tiêu của khoá đào tạo:</b><br>
<br>
<ul><li style="">Xây dựng bản năng <b>“khách hàng làm trung tâm”</b> trong quan hệ với khách hàng.</li><li style="">Nhận dạng những phẩm chất cơ bản mà nhân viên bán hàng cần có.</li><li style="">Các kỹ năng giao tiếp cần thiết để thực thi nhiệm vụ bán hàng – cung cấp dịch cho hai loại đối tượng đặc thù:<b> khách hàng cá nhân </b>và <b>khách hàng doanh nghiệp</b>.</li><li style="">Thống nhất về chu trình dịch vụ khách hàng.</li><li style="">Xử lý từ chối sử dụng dịch vụ, lời phàn nàn của khách hàng và khách hàng khó tính.</li><li style="">Phát triển, thiết lập mối quan hệ với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp</li></ul><br>
<br>
<b>2.</b> <b>Phương pháp đào tạo</b><br>
<br>
<ul><li style="">Bài thuyết trình ngắn của giảng viên.</li><li style="">Bài tập cá nhân.</li><li style="">Đóng vai</li><li style="">Thảo luận nhóm</li><li style="">Nghiên cứu tình huống</li></ul><br>
<br>
<b>4. Học viên</b>:<br>
Số lượng học viên: 30 người/lớp.<br>
<br>
<b>NỘI DUNG KHÓA ĐÀO TẠO</b><br>
<b>*Nghiên cứu khách hàng của doanh nghiệp</b><br>
<br>
<ul><li style="">Khách hàng hiện tại là ai?</li><li style="">Lợi ích của khách hàng?</li><li style="">Họ muốn gì khi đến với chúng ta?</li><li style="">Khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức và khách hàng nội bộ?</li><li style="">Doanh nghiệp – khách hàng: <b>Biến khách hàng thành đối tác</b></li><li style="">Thảo luận: Thói quen sở thích của khách hàng khi dùng sản phẩm - dịch vụ?</li><li style=""><b>Trò chơi: </b><br>
<ul><li style=""><b>Khách hàng muốn gì?</b></li><li style=""><b>Tại sao khách hàng lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mình mà không phải của một doanh nghiệp khác?</b></li></ul></li></ul><br>
<br>
<b>*Phẩm chất của người nhân viên bán hàng & những thách thức của nghề nghiệp</b><br>
<br>
<ul><li style=""><b>Dịch vụ khách hàng- nghề hay là công việc? </b></li><li style="">Định kiến và lợi thế đối với nghề bán hàng và dịch vụ khách hàng ?</li><li style="">Marketing 4Ps, 7Ps & 4s, Marketing bản thân</li><li style=""><b>Bài tập: </b><br>
<ul><li style=""><b>Thư khen ngợi. </b></li><li style=""><b>Trắc nghiệm: Thái độ đối của nhân viên bán hàng & dịch vụ khách hàng</b></li></ul></li></ul><br>
<b>*Công cụ & Quy trình dịch vụ khách hàng</b><br>
<br>
<ul><li style="">Kế hoạch hàng ngày của nhân viên quan hệ khách hàng?</li><li style="">8 công cụ bán hàng, 8 bước trong quy trình dịch vụ khách hàng?</li><li style="">Các phản ứng thường có của khách hàng</li><li style=""><b>Thảo luận: </b><br>
<ul><li style=""><b>Tình huống điển hình trong bán lẻ hàng hóa tại showroom </b></li><li style=""><b> Câu nói lợi ích thuyết phục khách hàng</b></li></ul></li></ul><br>
<b>*Các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong dịch vụ khách hàng</b><br>
<br>
<ul><li style="">Mô hình giao tiếp trong dịch vụ khách hàng.</li><li style="">Kỹ năng nói, hỏi trong giao tiếp chuyên nghiệp.</li><li style="">Kỹ năng nghe: Nghe bị động và nghe chủ động.</li><li style="">Kỹ năng phản hồi & kỹ năng truyền đạt trong bán hàng chuyên nghiệp.</li><li style="">Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.</li><li style="">Trò chơi: + Hỏi hiệu quả.<br>
+ Thực hiện mệnh lệnh của sếp.</li><li style=""><b>Trắc nghiệm: </b><br>
<ul><li style=""><b>Kỹ năng tiếp nhận và kỹ năng phản hồi khách hàng. </b></li><li style=""><b>Ấn tượng ban đầu và ngôn ngữ cơ thể. Làm gì để có ấn tượng tốt với khách hàng. </b></li></ul></li></ul><br>
<b>*Xử lý lời phàn nàn của khách hàng. Thiết lập mối quan hệ với khách hàng</b><br>
<br>
<ul><li style="">Quyền bực tức của khách hàng.</li><li style="">Xử lý lời từ chối sử dụng dịch vụ.</li><li style="">Khách hàng phàn nàn và khách hàng khó tính.</li><li style=""><b>Thiết lập mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp</b></li><li style="">Thảo luận:<br>
<ul><li style=""><b>Nguyên tắc Pareto trong kinh doanh.</b></li><li style=""><b>Bài tập đóng vai: Xử lý khách hàng khó tính phải đợi lâu tại quầy giao dịch</b>.</li></ul></li></ul><br>
<b>*Thực hành cuối khóa</b><br>
<br>
<ul><li style="">Thực hành bán hàng và chăm sóc khách hàng: Các học viên tham gia thực hành bán hàng và giới thiệu và bán các sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.</li><li style=""><b>Test khả năng dịch vụ khách hàng của học viên. </b></li><li style="">Kiểm tra nhận thức của học viên cuối khóa học.</li><li style="">Tổng kết lớp học</li></ul><br>
<br>
Thời lượng học: 04 buổi <br>
<b>Thông tin liên hệ:</b><br>
Trung tâm Dịch vụ Khách hàng - <a href="http://www.afc.edu.vn/" target="_blank">Viện Quản trị Tài chính AFC</a><br>
Tầng 3-10, Tòa nhà Thăng Long, 105 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội <br>
Hotline: 04 3562 7486 Email: <a href="mailto:info@afc.edu.vn">info@afc.edu.vn</a> W: <a href="http://www.acca.edu.vn" target="_blank">www.acca.edu.vn</a> * <a href="http://www.afc.edu.vn/" target="_blank">www.afc.edu.vn</a><br>
<b>HOTLINE: 0919 365 190 – 0919 365 390</b><br>
<a href="http://acca.edu.vn/Ti%E1%BA%BFng-anh-chuy%C3%AAn-ng%C3%A0nh.html" target="_blank">Khóa học Tiếng Anh chuyên ngành Tài chính - kế toán</a><a href="http://acca.edu.vn/Ch%C6%B0%C6%A1ng-tr%C3%ACnh-%C4%91%C3%A0o-t%E1%BA%A1o-Financial-Pro.html" target="_blank">Khóa học Financialpro</a>, <a href="http://acca.edu.vn/Ch%C6%B0%C6%A1ng-tr%C3%ACnh-%C4%91%C3%A0o-t%E1%BA%A1o-OBU--ACCA.html" target="_blank">khóa học acca</a>, <a href="http://acca.edu.vn/Kh%C3%B3a-h%E1%BB%8Dc-FIA--CAT.html" target="_blank">chứng chỉ kế toán quốc tế</a> <a href="http://afc.edu.vn/" target="_blank">khóa học tài chính</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Kỹ-năng-bán-hàng--Chăm-sóc-khách-hàng_n48.html" target="_blank">kỹ năng bán hàng</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Kỹ-năng-tài-chính-cho-lãnh-đạo_n47.html" target="_blank">kỹ năng tài chính</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Chuyên-viên-Kế-toán-Anh-CAT_n43.html" target="_blank">chứng chỉ kế toán</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Thuế-và-tư-vấn-thuế-cho-doanh-nghiệp_n52.html" target="_blank">tư vấn thuế doanh nghiệp</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Kế-toán-Viên-công-chứng-Anh-Quốc-ACCA_n39.html" target="_blank">khóa học kế toán</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Kỹ-năng-bán-hàng--Chăm-sóc-khách-hàng_n48.html" target="_blank">kỹ năng chăm sóc khách hàng</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Kiểm-soát-nội-bộ_n45.html" target="_blank">kỹ năng kiểm soát nội bộ</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Quản-trị-dòng-tiền-trong-doanh-nghiệp_n50.html" target="_blank">khóa học quản lý dòng tiền</a> ,<a href="http://afc.edu.vn/Thuế-và-tư-vấn-thuế-cho-doanh-nghiệp_n52.html" target="_blank">lớp học kế toán thuế</a> ,<a href="http://afc.edu.vn/Thuế-và-tư-vấn-thuế-cho-doanh-nghiệp_n52.html" target="_blank">tư vấn thuế</a> ,<a href="http://afc.edu.vn/Kế-toán-Viên-công-chứng-Anh-Quốc-ACCA_n39.html" target="_blank">lớp học kế toán</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Quản-trị-dòng-tiền-trong-doanh-nghiệp_n50.html" target="_blank">quản trị dòng tiền</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Quản-trị-dòng-tiền-trong-doanh-nghiệp_n50.html" target="_blank">khóa học dòng tiền</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Giám-đốc-tài-chính-CFO_n236.html" target="_blank">khóa học cfo</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Giám-đốc-tài-chính-CFO_n236.html" target="_blank">giám đốc cfo</a>
<br>
<br>
<b>1. Mục tiêu của khoá đào tạo:</b><br>
<br>
<ul><li style="">Xây dựng bản năng <b>“khách hàng làm trung tâm”</b> trong quan hệ với khách hàng.</li><li style="">Nhận dạng những phẩm chất cơ bản mà nhân viên bán hàng cần có.</li><li style="">Các kỹ năng giao tiếp cần thiết để thực thi nhiệm vụ bán hàng – cung cấp dịch cho hai loại đối tượng đặc thù:<b> khách hàng cá nhân </b>và <b>khách hàng doanh nghiệp</b>.</li><li style="">Thống nhất về chu trình dịch vụ khách hàng.</li><li style="">Xử lý từ chối sử dụng dịch vụ, lời phàn nàn của khách hàng và khách hàng khó tính.</li><li style="">Phát triển, thiết lập mối quan hệ với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp</li></ul><br>
<br>
<b>2.</b> <b>Phương pháp đào tạo</b><br>
<br>
<ul><li style="">Bài thuyết trình ngắn của giảng viên.</li><li style="">Bài tập cá nhân.</li><li style="">Đóng vai</li><li style="">Thảo luận nhóm</li><li style="">Nghiên cứu tình huống</li></ul><br>
<br>
<b>4. Học viên</b>:<br>
Số lượng học viên: 30 người/lớp.<br>
<br>
<b>NỘI DUNG KHÓA ĐÀO TẠO</b><br>
<b>*Nghiên cứu khách hàng của doanh nghiệp</b><br>
<br>
<ul><li style="">Khách hàng hiện tại là ai?</li><li style="">Lợi ích của khách hàng?</li><li style="">Họ muốn gì khi đến với chúng ta?</li><li style="">Khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức và khách hàng nội bộ?</li><li style="">Doanh nghiệp – khách hàng: <b>Biến khách hàng thành đối tác</b></li><li style="">Thảo luận: Thói quen sở thích của khách hàng khi dùng sản phẩm - dịch vụ?</li><li style=""><b>Trò chơi: </b><br>
<ul><li style=""><b>Khách hàng muốn gì?</b></li><li style=""><b>Tại sao khách hàng lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mình mà không phải của một doanh nghiệp khác?</b></li></ul></li></ul><br>
<br>
<b>*Phẩm chất của người nhân viên bán hàng & những thách thức của nghề nghiệp</b><br>
<br>
<ul><li style=""><b>Dịch vụ khách hàng- nghề hay là công việc? </b></li><li style="">Định kiến và lợi thế đối với nghề bán hàng và dịch vụ khách hàng ?</li><li style="">Marketing 4Ps, 7Ps & 4s, Marketing bản thân</li><li style=""><b>Bài tập: </b><br>
<ul><li style=""><b>Thư khen ngợi. </b></li><li style=""><b>Trắc nghiệm: Thái độ đối của nhân viên bán hàng & dịch vụ khách hàng</b></li></ul></li></ul><br>
<b>*Công cụ & Quy trình dịch vụ khách hàng</b><br>
<br>
<ul><li style="">Kế hoạch hàng ngày của nhân viên quan hệ khách hàng?</li><li style="">8 công cụ bán hàng, 8 bước trong quy trình dịch vụ khách hàng?</li><li style="">Các phản ứng thường có của khách hàng</li><li style=""><b>Thảo luận: </b><br>
<ul><li style=""><b>Tình huống điển hình trong bán lẻ hàng hóa tại showroom </b></li><li style=""><b> Câu nói lợi ích thuyết phục khách hàng</b></li></ul></li></ul><br>
<b>*Các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong dịch vụ khách hàng</b><br>
<br>
<ul><li style="">Mô hình giao tiếp trong dịch vụ khách hàng.</li><li style="">Kỹ năng nói, hỏi trong giao tiếp chuyên nghiệp.</li><li style="">Kỹ năng nghe: Nghe bị động và nghe chủ động.</li><li style="">Kỹ năng phản hồi & kỹ năng truyền đạt trong bán hàng chuyên nghiệp.</li><li style="">Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.</li><li style="">Trò chơi: + Hỏi hiệu quả.<br>
+ Thực hiện mệnh lệnh của sếp.</li><li style=""><b>Trắc nghiệm: </b><br>
<ul><li style=""><b>Kỹ năng tiếp nhận và kỹ năng phản hồi khách hàng. </b></li><li style=""><b>Ấn tượng ban đầu và ngôn ngữ cơ thể. Làm gì để có ấn tượng tốt với khách hàng. </b></li></ul></li></ul><br>
<b>*Xử lý lời phàn nàn của khách hàng. Thiết lập mối quan hệ với khách hàng</b><br>
<br>
<ul><li style="">Quyền bực tức của khách hàng.</li><li style="">Xử lý lời từ chối sử dụng dịch vụ.</li><li style="">Khách hàng phàn nàn và khách hàng khó tính.</li><li style=""><b>Thiết lập mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp</b></li><li style="">Thảo luận:<br>
<ul><li style=""><b>Nguyên tắc Pareto trong kinh doanh.</b></li><li style=""><b>Bài tập đóng vai: Xử lý khách hàng khó tính phải đợi lâu tại quầy giao dịch</b>.</li></ul></li></ul><br>
<b>*Thực hành cuối khóa</b><br>
<br>
<ul><li style="">Thực hành bán hàng và chăm sóc khách hàng: Các học viên tham gia thực hành bán hàng và giới thiệu và bán các sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.</li><li style=""><b>Test khả năng dịch vụ khách hàng của học viên. </b></li><li style="">Kiểm tra nhận thức của học viên cuối khóa học.</li><li style="">Tổng kết lớp học</li></ul><br>
<br>
Thời lượng học: 04 buổi <br>
<b>Thông tin liên hệ:</b><br>
Trung tâm Dịch vụ Khách hàng - <a href="http://www.afc.edu.vn/" target="_blank">Viện Quản trị Tài chính AFC</a><br>
Tầng 3-10, Tòa nhà Thăng Long, 105 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội <br>
Hotline: 04 3562 7486 Email: <a href="mailto:info@afc.edu.vn">info@afc.edu.vn</a> W: <a href="http://www.acca.edu.vn" target="_blank">www.acca.edu.vn</a> * <a href="http://www.afc.edu.vn/" target="_blank">www.afc.edu.vn</a><br>
<b>HOTLINE: 0919 365 190 – 0919 365 390</b><br>
<a href="http://acca.edu.vn/Ti%E1%BA%BFng-anh-chuy%C3%AAn-ng%C3%A0nh.html" target="_blank">Khóa học Tiếng Anh chuyên ngành Tài chính - kế toán</a><a href="http://acca.edu.vn/Ch%C6%B0%C6%A1ng-tr%C3%ACnh-%C4%91%C3%A0o-t%E1%BA%A1o-Financial-Pro.html" target="_blank">Khóa học Financialpro</a>, <a href="http://acca.edu.vn/Ch%C6%B0%C6%A1ng-tr%C3%ACnh-%C4%91%C3%A0o-t%E1%BA%A1o-OBU--ACCA.html" target="_blank">khóa học acca</a>, <a href="http://acca.edu.vn/Kh%C3%B3a-h%E1%BB%8Dc-FIA--CAT.html" target="_blank">chứng chỉ kế toán quốc tế</a> <a href="http://afc.edu.vn/" target="_blank">khóa học tài chính</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Kỹ-năng-bán-hàng--Chăm-sóc-khách-hàng_n48.html" target="_blank">kỹ năng bán hàng</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Kỹ-năng-tài-chính-cho-lãnh-đạo_n47.html" target="_blank">kỹ năng tài chính</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Chuyên-viên-Kế-toán-Anh-CAT_n43.html" target="_blank">chứng chỉ kế toán</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Thuế-và-tư-vấn-thuế-cho-doanh-nghiệp_n52.html" target="_blank">tư vấn thuế doanh nghiệp</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Kế-toán-Viên-công-chứng-Anh-Quốc-ACCA_n39.html" target="_blank">khóa học kế toán</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Kỹ-năng-bán-hàng--Chăm-sóc-khách-hàng_n48.html" target="_blank">kỹ năng chăm sóc khách hàng</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Kiểm-soát-nội-bộ_n45.html" target="_blank">kỹ năng kiểm soát nội bộ</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Quản-trị-dòng-tiền-trong-doanh-nghiệp_n50.html" target="_blank">khóa học quản lý dòng tiền</a> ,<a href="http://afc.edu.vn/Thuế-và-tư-vấn-thuế-cho-doanh-nghiệp_n52.html" target="_blank">lớp học kế toán thuế</a> ,<a href="http://afc.edu.vn/Thuế-và-tư-vấn-thuế-cho-doanh-nghiệp_n52.html" target="_blank">tư vấn thuế</a> ,<a href="http://afc.edu.vn/Kế-toán-Viên-công-chứng-Anh-Quốc-ACCA_n39.html" target="_blank">lớp học kế toán</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Quản-trị-dòng-tiền-trong-doanh-nghiệp_n50.html" target="_blank">quản trị dòng tiền</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Quản-trị-dòng-tiền-trong-doanh-nghiệp_n50.html" target="_blank">khóa học dòng tiền</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Giám-đốc-tài-chính-CFO_n236.html" target="_blank">khóa học cfo</a>,<a href="http://afc.edu.vn/Giám-đốc-tài-chính-CFO_n236.html" target="_blank">giám đốc cfo</a>