NỘI DUNG KHÓA ĐÀO TẠO
Nghiên cứu khách hàng của doanh nghiệp
• Khách hàng hiện tại là ai?
• Lợi ích của khách hàng?
• Họ muốn gì khi đến với chúng ta?
• Khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức và khách hàng nội bộ?
• Doanh nghiệp – khách hàng: Biến khách hàng thành đối tác
• Thảo luận: Thói quen sở thích của khách hàng khi dùng sản phẩm - dịch vụ?
• Trò chơi:
Khách hàng muốn gì?
Tại sao khách hàng lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mình mà không phải của một doanh nghiệp khác?
Phẩm chất của người nhân viên bán hàng & những thách thức của nghề nghiệp
• Dịch vụ khách hàng- nghề hay là công việc?
• Định kiến và lợi thế đối với nghề bán hàng và dịch vụ khách hàng ?
• Marketing 4Ps, 7Ps & 4s, Marketing bản thân
• Bài tập:
Thư khen ngợi.
Trắc nghiệm: Thái độ đối của nhân viên bán hàng & dịch vụ khách hàng
Công cụ & Quy trình dịch vụ khách hàng
• Kế hoạch hàng ngày của nhân viên quan hệ khách hàng?
• 8 công cụ bán hàng, 8 bước trong quy trình dịch vụ khách hàng?
• Các phản ứng thường có của khách hàng
• Thảo luận:
Tình huống điển hình trong bán lẻ hàng hóa tại showroom
Câu nói lợi ích thuyết phục khách hàng
Các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong dịch vụ khách hàng
• Mô hình giao tiếp trong dịch vụ khách hàng.
• Kỹ năng nói, hỏi trong giao tiếp chuyên nghiệp.
• Kỹ năng nghe: Nghe bị động và nghe chủ động.
• Kỹ năng phản hồi & kỹ năng truyền đạt trong bán hàng chuyên nghiệp.
• Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.
• Trò chơi: + Hỏi hiệu quả.
+ Thực hiện mệnh lệnh của sếp.
• Trắc nghiệm:
Kỹ năng tiếp nhận và kỹ năng phản hồi khách hàng.
Ấn tượng ban đầu và ngôn ngữ cơ thể. Làm gì để có ấn tượng tốt với khách hàng.
Xử lý lời phàn nàn của khách hàng. Thiết lập mối quan hệ với khách hàng
• Quyền bực tức của khách hàng.
• Xử lý lời từ chối sử dụng dịch vụ.
• Khách hàng phàn nàn và khách hàng khó tính.
• Thiết lập mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp
• Thảo luận:
Nguyên tắc Pareto trong kinh doanh.
Bài tập đóng vai: Xử lý khách hàng khó tính phải đợi lâu tại quầy giao dịch.
Thực hành cuối khóa
• Thực hành bán hàng và chăm sóc khách hàng: Các học viên tham gia thực hành bán hàng và giới thiệu và bán các sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
• Test khả năng dịch vụ khách hàng của học viên.
• Kiểm tra nhận thức của học viên cuối khóa học.
• Tổng kết lớp học
Thời lượng học: 04 buổi
Thông tin liên hệ:
Trung tâm Dịch vụ Khách hàng - Viện Quản trị Tài chính AFC
Tầng 3-10, Tòa nhà Thăng Long, 105 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội
Email:
info@afc.edu.vn
W:
www.afc.edu.vn *
www.acca.edu.vn
HOTLINE: 0919 365 190 – 0919 365 390
Khóa học Tiếng Anh chuyên ngành Tài chính - kế toánKhóa học Financialpro,
khóa học acca,
chứng chỉ kế toán quốc tế khóa học tài chính,
kỹ năng bán hàng,
kỹ năng tài chính,
chứng chỉ kế toán,
tư vấn thuế doanh nghiệp,
khóa học kế toán,
kỹ năng chăm sóc khách hàng,
kỹ năng kiểm soát nội bộ,
khóa học quản lý dòng tiền ,
lớp học kế toán thuế ,
tư vấn thuế ,
lớp học kế toán,
quản trị dòng tiền,
khóa học dòng tiền,
khóa học cfo,
giám đốc cfo,
Kiểm soát hàng tồn kho ,
giám đốc cfo
Chỉ với 1.600.000 VNĐ để tham gia khóa học Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng
Dạng Threaded
